COLUMN

【CA’s PRECIOUS STORY 】AKANE IDENTITIES 株式会社取締役 加藤茜愛さま

伝説の元ANACA管理職、29年間のCA STORY

第三回目の『CA’s PRECIOUS STORY』

今回は、「ANAの VIP担当者に代々伝わる心を動かす魔法の話し方」の著者で、
アカネ アイデンティティズ株式会社C.E.O.で国家資格キャリアコンサルタント
 株式会社SUMCO 社外取締役 / 株式会社三英 取締役(責任限定)
 東邦音楽大学非常勤講師もされている加藤 茜愛さんにお話を伺います。

 

茜愛さんご著書「ANAの VIP担当者に代々伝わる心を動かす魔法の話し方」は
CAを目指す皆様なら、読まれたことがあるのではないでしょうか?

ANA客室部門の管理職として、ANAグループの研修会社への出向やTOP VIP担当部署の責任者を務めて、
人材育成部門では年間500名の新人CA、5000名の現役CAの教育を担当されてきた方です。

ANAを退職後、人材育成やコミュニケーションのコンサルティングを展開されている茜愛さんは、
ご著書の中で、相手の心に響く『魔法の伝え方』を現役時代のエピソードたっぷり交えて伝えてくださっています。

今回は、そんな茜愛さんのCAストーリーをお届けいたします。


*経験エアライン ANA 全日本空輸株式会社
*エアライン勤務 29年(国内線・国際線)
*担当役職    国内線国際線チーフパーサー・人材育成訓練インストラクター・管理職・VIP担当
*入社      既卒 1984年入社
*現在のキャリア アカネ アイデンティティズ株式会社C.E.O. 
         国家資格キャリアコンサルタント
         株式会社SUMCO 社外取締役 / 株式会社三英 取締役(責任限定)
         東邦音楽大学非常勤講師

 

『ANAらしさ』はどのように作り上げられたか?の秘密

茜愛さんと私の出会いは、私がANAの新人CAとして最初に受けた訓練の場。
同時に入社した同期たち100名を受け持ってくださったインストラクターとしてでした。
特に厳しい緊急保安に関する新入訓練。
ピンク色のつなぎ姿(CAのフライト業務訓練はスーツ姿、制服そして緊急保安訓練はつなぎ姿で行います)の茜愛さんに、大変緊張したことを覚えています。

(このようなインタビューをご快諾くださって大変嬉しく、また恐縮でどきどきしております。)

これからCAを目指す方へ、そして現役のCAの方に温かいお話たくさんしてくださっています。
長年女性としてのライフステージを乗り越えてこられた先輩CAとしての目線や、管理職視点のお話が満載です。

Q『ANAらしさ』を初めてブランド化した頃のお話をお聞かせいただけますか?
今のANAは『Inspiration of Japan』というブランド価値をしっかり伝えていますが、
2000年以前のANAは、CM広告のキャッチフレーズなどではイメージ戦略を行なっていても、はっきりと言語化していなかったんです。
『ANAらしさ』というものがどういうものなのか、社員に浸透していた訳ではありませんでした。

2000年前後、SARSの影響での旅客数低下やJAL+JAS 統合により国内線シェアを落とすなど、ANAが危機に陥ってしまい、会社として大きく変わるべき波がきたのです。
その時、『量で負けても質で勝つ』と大橋社長(当時)がおっしゃった言葉が印象的でした。
そのトップメッセージを受けて、『質を高めるってどういうことなのか?』と試行錯誤して作られたのが、『あんしん・あったか・明るく元気』という言葉だったんです。

ブラント価値として考えられたイメージは、【JALは洗練、ANAは親しみやすさ】でした。

ほぼ同時期にスターアライアンス加入もあり、ANAとしてどうやって生き残っていくかという、インナーブランディングを社内に広げるべき時に『ANAブランドの源泉は人』ということをCS戦略にしようと考えたからなんです。
『ANAらしさ』を世界に伝えられる人材育成のプログラムを作ることは、いちCAからANAを支える組織人としての意識へとシフトさせ生き残りをかける時代に大切なことでした
「安全は当たり前、それの当たり前の安全ををお客様が感じる安心に変えるには?」という視点で議論したりしていましたよ。




憧れていた職業はCAではなく〇〇


Q 既卒で入社されたとのことですが、CAを目指されたのはいつでしたか?

実は私、アナウンサーになりたかったんです。
実際に、新卒時は地方局のアナウンサーとして採用され、研修(試用期間)を受けていました。
その時、生の朝番組CMを担当。小さな頃からの憧れだったんですが、実際にカメラに向かって話してみたら頭が真っ白になってしまって・・・・話せなくなってしまったんです。
「これ私のしたいこと?」って、かなり落ち込みました。

そんな時、友人にCAになりたくて数回挑戦している人がいて、「最後にするから付いて来て」って誘われたんです。
CAの話をする彼女の目がキラキラしていてすごく情熱を感じて、仕事としてのCAに興味を持ったんです。


Q CAになるために何か準備はされたんですか?

選考途中で社長の名前を覚えたくらい・・なんです。
面接官に「アナウンサーなんて華やかな仕事をしているのになぜ受けに?CAの仕事はきつい、汚い、危険の3Kの場面もたくさんありますよ」と聞かれて、「そうなんですよね〜」なんてつい答えて笑われたりしました。
「カメラに向かってやる仕事より、直接ありがとうっていっていただけるお仕事は素敵ですよね。」なんて、かなり人ごとな会話をしていたから「こりゃダメだ」って思っていました(笑)

黒・紺のスーツが多い中、白地に紺色ストライプの入ったザ・アナウンサー的なスーツを着ていってかなり浮いてましたし・・・。


Q でも実際は、CAとして選んでいただけたんですよね。どうして選ばれたと思いますか?

今思えば、CAという仕事への強い憧れではなく、『無欲さ』が評価されたのかなって思います。
親にもCA受験のことは、伝えていなかったくらいです。面接の質問に答えながら、「人に向き合って仕事したいって感じることできたから、それを知っただけで良かった、落ちてもいい」って思えていました。
その後、選考の段階を踏んで「CAになりたい」と思うようになっていったんです。

選考では「どう思いますか?」という質問が多く感じたので、一次通過の連絡があった時から、新聞をとにかく読んで世界を広げるようにしましたね。時事ネタに、自分の意見を言えるようにしました。

昔からCAになりたかった方からすれば、情熱は小さかったかもしれないけど、「自分が主役じゃない」って思いで受けていたんです。

面接では「誰かを幸せにする為にアナウンサーになったけど、自分の言葉で語りたい。」
「今は、誰かのありがとうの為に仕事をしていきたい。」
「自分一人では失敗ばかりだけどチームとして、先輩が助けてくれたのがありがたくて・・・・。」
ってお話ししたのを覚えています。

一次面接で意地悪な質問をされた方は、偶然にも入社後の担当課長で、部下として再会した時には『新鮮だった」なんて言われました。
選考という自分アピールが強い場面では、率直に答えすぎた私って新鮮だったんですね。

CAの仕事は、人と接して、反応がある。
テレビの仕事は反応が分かりづらい。
当時は、アナウンサーの仕事の深みが分からず若かったですよね。

結局、一緒に受けた友人は別な道を選ぶことになり、キャリアもライフスタイルも謳歌されています。
お互いに最初に描いていたキャリアとは違う人生を歩んでいるけど、「思いが強すぎてもダメなことあるよね」って、お互いに仲良く今も話しています。

 
 

現役時代の心に残るエピソードは?

 

Q CAになって楽しかったことは?

お客様と気持ちが通じ合ったシーンは思い出深いです。
大変でもあり楽しくもあり。大変さを乗り越えた楽しさの方が、自分を成長させてくれるって感じています。
サービスをすることも大切だけど見えないところで支える存在もとても大切にする。
チーム力を感じた時にもすごくANAらしい楽しさを感じます。だからこそANAは5スターが取れたと思います。

ある年末に満席の東京ー富山線を中心にフライトする2泊3日、入社2年未満の新人ばかりの便でチーフパーサーとして乗務していた時のことです。
その日は天候が悪く揺れている為、キャンディーサービスしかできない状況でした。

CAには、フライトの中で役割があります。
チーフパーサー以外にも、パーサーやサービスの調整担当、セールス担当、機用品の確認担当、アナウンス担当などです。
様々なキャリアのクルー編成であれば、1日ずつ役割を変えて担当し、新人は先輩に相談しつつスキル習熟に努めることができます。
けれどこのクルーでは皆新人で、全部の役割を1人で担った経験がありませんでした。

そのような中私は、「やったことないとしても大丈夫。3日間同じ役割ポジションで極めましょう。何があっても責任は私が取るからチャレンジね」ってみんなに伝えたんですね。
そして、お客様に対しては「少々お待ちください」を言わないフライト=「はい、かしこまりました」という返事でサービスすること。
当たり前のようなことですが、経験のない役割、余裕のない心では「少々お待ちください」という言葉が自然に出てしまうものです。
そのような中、多くを伝えてプレッシャーを与えるのではなく、笑顔で「はい、かしこまりました」という短いフレーズに変えることのみお願いしました。
そうしたら、みんな一生懸命頑張ってくれて・・・・。
お礼状も頂けるほど、みんなが生き生きとフライトしてくれました。
前向きに仕事に臨めました。チャレンジすればできるんだと自信になりました。」って後輩から言って頂けて、忘れられないフライトです。

また、足し算ではなくて、掛け算のチームの力を感じた経験でした。
それまでは、『
若い人=心配』というレッテルを貼ってしまっていたんですよね。思い込みが外れ、人の可能性を感じた出来事でした。
インストラクターの時もそう。1ヶ月くらいの新入訓練で、顔つきが変わっていく訓練生の姿を見て「素晴らしいな」って感じていました。

その頃、スカイサービスアテンダント(1995年導入された職種:1995以降入社のANA客室乗務職は全て契約社員スカイサービスアテンダントとして3年契約の後、長期社員契約を選べるシステム)の職務基準を0から決めました。
遅くまで会社にいて、資料作りに励んだんですよね。全然寝られなかったです。
契約社員と長期社員の職務の違い狭間で、環境を整えるために当時の現場を理解してほしくて、管理職にもずいぶん言いたいことを言いました。


Q ANAのCAのマインドセット【6S】とは?

基準作りの1つとして、6つの『S』をANACAのベースマインドと改めて決めました。

*SMILE     『笑い』と『笑顔』の意味は違う、真顔と笑顔のギャップをなくそう
*SMART    洗練された身のこなし・身だしなみを整える
*SPEED     時計で測る時間と心で感じる時間は違う。心の時間の演出を意識していく
*SINCIRITY   思いやり・誠意・気配り
*STUDY    感性豊かに学び続けよう
*SPECIOALTY プロとして専門性を高め、挑戦していこう


私が入社した頃前半の4Sだったのですが、契約社員の方々にも先輩たちが作り上げてきたものを、ベースマインドとして知ってもらえるように、2つのSを加えて言語化したのです。
こういった創造性のある仕事をさせていただけた経験は楽しかったですね。

 

Q CAで大変だったことは?

何度泣いたことか・・・・。
その一つには『結婚して子供が出来てからも働く』と思っていなかったんです。
それに、役職や出向が重なって辞めるタイミングがなかったというか。あっという間に時間が過ぎ去った気がします。

休職期間を終えてフライトに復帰したての頃、息子を抱っこするとギャンギャン泣かれて・・・。この時は本当に辛かったです。
ステイで4日間くらい家に居ないのが日常になりましたからね。
母に子供の面倒を見てもらっていたのですが、子供が懐いてくれなくなったんです、私に。

あと子供が3歳くらいの頃スタンバイの時、シッターさんに頼んでいたらその方のお子さんの具合が悪くなって、帰ってしまわれたことがありました。
そんな時に限って、あと30分待機時間が過ぎれば帰宅できるというところで、フライトがついてしまいました。その日は主人も残業。
なんとか最終便で23時くらいに帰宅したんですが、ベッドにいるはずの息子がいないんです。
一人でその時間までいた息子。ダイニングテーブルの上に冷凍してあったタッパーとご飯粒が散らかっていて・・・・。
スプーンですくった跡があったんですよね。
姿が見えないのでとっても心配して、家中探し回りました。
遂にダイニングテーブルの下に寝ていた姿を見つけた時、ごめんなさいって大泣きしました。それでもCAは辞められませんでした。

 

29年のキャリア CAを長く続けられた秘訣は?

Q CAキャリアとライフステージ、どう乗り越えられましたか?

子育て中、子供には『働いていてごめんなさい』と言わないようにしようって思っていました。
『ママにはママの人生があるから分かってね。』というスタンスです。
もっと一緒にいてあげたかったけど仕方ないと割り切って、仕事に対して誇りを持っている姿勢を見せるというか。
子供のことを大切に思っているという思いを伝えられる、小さなチャンスを逃さないようにしていました。
一緒にいる時は携帯は見ないとか、たくさんハグするとかね。

あとは、手作りにこだわって買ってきたお惣菜を食べさせないように準備しました。
《食》ってとっても大切だと思っています。一緒に過ごす時間を豊かに過ごしたい、自分の手をかけた美味しいものを一緒に食べたいって思っています。でも学童参観で先生に伺ったら「カップラーメンが好き」って言ってたみたい、笑いました。
息子が受験勉強で大変だった時、私も仕事の辛さをぽろっと相談したりして、「頑張ろうね」って一緒に辛い時間を乗り越えてきました。
親も完璧じゃないって姿も素直に見せていました。



そんな中、主人もお料理を作ってくれるようになりました。子供が生まれた当初は、家事分担が難しくて、もめた時もあったんですよ。
でも、途中から声かけを変えてみたんです、「やって当然でしょ?」じゃなくて「やってくれたら助かる」って。
その時の考え方が《言い方伝え方》って、のちに出版する本に繋がっていくんです。

退職後、お誘い頂いていた食事会の日に、息子が熱を出した時があって、会食を断ったんですね。
その時、「今までごめんね。仕事の時は具合が悪くてもママがいなくて寂しい思いさせたから、仕事じゃない時はそばにいるよ」って言ったら、息子が「なんで?一緒にいなくても家族は家族でしょ?」って言ってくれて「ママが仕事でいなくても僕は寂しくなかったよ」っていう言葉に報われてありがたいなって思いました

《ワークライフバランス》という考え方は好きじゃないんです。ワークライフインクルージョン》全てはごちゃ混ぜ。
変にバランスを取ろうと思うから苦しくなるんですよね。バランス取ることを手放しました。
やらなきゃならないことは今何か?に集中することにしていました。
完璧思考を手放したら楽になれました。家庭は1番小さなチーム。1番気が抜ける場所であってほしいと思います。
CAは完璧主義の人が多いと思います。家で頑張りすぎな姿ほど見ていて辛いものです。

だからこそ、
*小さなことでもありがとうと言う
*こだわりすぎない
*人に頼りすぎず一人一人がまずちゃんとやるけど、補い合える関係を作る
そんな風に
肩の力を抜いてチームを頼ることも大事だと思います。

 

茜愛さんの考えるANAのCA像とは?

Q 茜愛さんの考えるCA像とはどんな人ですか?

『言い訳しない人』
自分に対しても仲間、もちろんお客様に対してもです。
最近は説明しすぎている傾向にある気がします。潔く、すぐにお詫びできる人であってほしいと思います。
お客様が受け取られたことに対して、こちら側の思いなんて敢えて説明する必要はないんですよね。
プロとしてきちんと準備・対応をしていれば、言い訳しなくても良いって思います。



ある時飛行機で移動中、隣席の方が、薬を出されて「お水を頂戴」とおっしゃたんですが、CAが「氷をお入れいたしましょうか?」と尋ねたんですね。
本来は、お客様のご様子から判断してそのような質問はしないはずなのです。
もちろんお客様は「薬を飲むんだから氷なしで」とおっしゃって氷をお断りになりました。
そしてお客様をしばらくお待たせした後、そのCAが持ってきた水には氷が入っていたので、傍目に見ていた私もびっくりしました。
あきれた様子のお客様に「氷ありっておっしゃいませんでしたか?氷なしのものをお持ちしましょうか?」って再度尋ねていて、
お客様は「もういいよ!」と。
そもそもお水とおっしゃった時にお薬に気づいていたはずで、わざわざ『氷』のことをなぜ尋ねるのでしょうか?
お客様との対応時に分かりきった選択肢の確認は「私たちはお客様のことをこんなに考えてあげています」のアピールか、何か行き違いがあった時の『逃げ』にしかすぎないのではないかと感じてしまうのです。
その後、そのお客様は機内販売品をご希望になったのですが、先ほどの失礼がなかったかのように「この商品本当にいいですよね!私も愛用しています!」と会話を持ちかけていたんですよね。
お客様もさすがに閉口されていらっしゃいました。

お客様の求めているものが見えていないまま、対応していた上、お詫びすらもしっかり出来ない・・・・。
これではいけないと、心から思いました。
「私たちはこういうつもりです」って説明しすぎたり媚びたりする必要はなくて、もし、意図と違う状況になった時に言い訳ではなく、潔く謝まれること。
それが著書の《言いにくいことも言うべきことは工夫して伝える、素直な気持ちをきちんと表現する》と言う考えにつながっています。
それはCAにとっても、人としても本当に大切なことだと思っています。


Q どんな人がANAのCAとして求められると思いますか?

志望動機に『憧れ』を語られる方には、CAの仕事の現実を知ったら苦しくなってしまうんじゃないかなって思ってしまいます。
ぜひ誰かとの成功体験を語ってほしいと思います。
ANAが欲しい人は、『私がしました』より『みんなでしました』というチームの力とご自身の力を掛け合わせていける人。
『私はこれができますが、一人では無理だと思うので是非みんなでやっていきたい』という方に、仲間としての魅力を感じると思います。

コロナ禍で採用がなくなって、抗えない時代の流れを感じます。
だからこそ、ぜひ《プランB》を持っていてほしいと思います。
『CAでなければならない』ではなく『CAではなかったら何ができるだろう』という考えです。
その上で準備をしっかりしておくこと。
《仕事=キャリア=人生》という長い目で捉えてほしいと思います。今を点で見るのではなく長い人生の線として考えること。
頑なすぎる思いを叶えることよりも自分の個性を活かせる場所で輝くこと。
頑なに握りしめるのではなく、世の中での自分の役割を考えられるよう視座を高く持って、代替え案を人生に提案できることが、ひいてはCAの仕事にも活きてくると思います。
CAの仕事は、航空機の中と言う特殊環境下で、自然環境の影響を受けたり、多くのお客様や役割を担う人たちとの関係性があって成り立つ仕事。自分の思い通りにはなりません。常に《プランB》を考えておく仕事なのです。
《プランB》で繋いだ未来には、きっと自分を活かせるキャリアが待っていると信じています。


___________________

1時間半以上のロングインタビュー。
華々しいキャリアの中にあるご家族とのエピソードなど、キャリアとライフステージに悩まれながらも、しなやかに乗り越えられてこられた茜愛さんの言葉は、どの言葉も心に響くものばかりでした。
管理職というお立場でも、女性として母として悩まれることは同じ。等身大のSTORYとしてお話を伺えたこと、大変嬉しく思います。
茜愛さん、貴重なお話を本当にありがとうございました。


【CA’s PRECIOUS THINGS インタビューから分かること・・・・】

《CAとして働いていることに誇りを持つ》《その背中を家族に見せる》

《プロフェッショナルとして在る姿》と《肩の力を抜いて家族に向き合う姿》を両立していくことって
CAキャリアを長く続ける上で大切。

いい意味で、完璧思考を手放すこと。


【加藤茜愛さんのご著書】文庫本/単行本
▶︎「ANAの VIP担当者に代々伝わる心を動かす魔法の話し方」 

【ホームページ】
▶︎アカネ アイデンティティズ株式会社 

 
 

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コメント

  1. はじめまして。
    いつもブログを読ませていただいています。
    実は長女が今年ANAに入社し、今訓練中です。先輩方のステキなセカンドキャリアを見て
    (ちえりさまを含めて)
    ANAに入ることができてよかったと、母は安堵しております。
    娘の未来は私が決めるわけではありませんが、先輩方のご活躍が
    きっと娘たち世代へのエールになると感じております。
    ちえりさまの今後のご活躍を心よりお祈りいたします。
    突然、失礼いたしました。

      • precious-style
      • 2020年 11月 10日

      はじめまして。
      メッセージありがとうございます。
      ブログをお読みいただいているとのこと、とっても嬉しいです!

      お嬢様のANAご入社、おめでとうございます。
      今はANAにとって大変な時期でご心配もお有りかと思いますが、大変素晴らしい会社です。
      22年勤めることができて誇りに思っております。
      きっと、CAの仕事はお嬢様にとって、人生を豊かにしてくれるものになると思います。

      コロナ禍で大変な1年となっておりますが、
      かげまろん様とご家族様のご健康、お嬢様のご活躍を心よりお祈りしております。

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