COLUMN

お客様からのクレーム

機内で起こること

飛行機にはたくさんのお客様が乗っており、同じ空間・時間を共有しています。
その中にはCAの不手際で気分を害されたり、天候不良や機材故障などで遅延や欠航があり、ご立腹になられる方もいらっしゃいます。
もちろんCAは細心の注意を払っているのですが、中にはリクエストされたものをお持ちするのを忘れてしまったり、
お飲み物をこぼしてお客様のお召し物を汚してしまったり、サービスが遅かったりと様々な失敗があるのも事実です。

そんな時、どのようにお客様と向き合うのか・・・。

機内でお客様に叱られたら・・・

◇すぐお詫びに伺う
ご立腹のお客様をお持たせしてはいけません。
なるべく時間を空けずにすぐお詫びに伺います。

◇先ずはお客様の話をよく聞く
お詫びの言葉を述べたら、まずはお客様の話に耳を傾けます。
途中で話の腰を折るようなことはせず、聞き手に徹します。

◇言い訳しない
ここで大切なことは言い訳しないこと。
事情を説明したくなってしまいますが、お客様のお気持ちを逆なでしてしまうことも多いです。
真摯な姿勢で話を聞きます。

◇お客様のお気持ちに共感する
CAの立場ではありますが、お客様としての気持ちを忘れてはいけません。
相槌や表情などでお客様のお気持ちに理解を示します。

◇出来ないことははっきり断る
時に、出来ないような無理難題をおっしゃるお客様もいらっしゃいます。
そんな時は丁寧かつ毅然と『それは出来かねます」とはっきりお伝えすることも重要となります。
以前、機材故障でご迷惑をお掛けしたお客様に「このまま飛べせ!チーフパーサーバッジを外して降りろ!」と言われたことがありました。その際も丁寧にお詫びはしましたが、「皆様の安全のため、出来かねます。チーフパーサーとして皆様を目的地にお運びするまでは飛行機を降りるわけにはいきません」とお断りさせて頂きました。

◇今後の改善策を示す
CAの不手際の場合、二度とご迷惑をおかけしないという姿勢を示し改善する必要があります。
それをお伝えすることで、安心される方も多いからです。

◇同じこと繰り返さない&他の事例を起こさない
同じ方にご迷惑をおかけすることを繰り返すほど寒いことはありません。ですが、なぜか同じ方に様々な事例が重なることが結構あります。(お飲物をかけてしまったお客様のオーディオが故障しているなど)絶対に事例を積み重ねないよう細心の注意を払います。

◇その後のご様子に注意を払う
ご立腹になられたお客様の中には多くを語らない方もいらっしゃいます。
言葉で仰られなくても、態度やご様子など小さな動きからからも何か出来ることはないかを常に意識してサービスにあたります。

◇フライトの最後にもう一度お詫びに伺う
一回お詫びしたから良いのではなく、お客様にとってはその後も、大切なお時間をお寛ぎになれなかったということを忘れてはいけません。必ず、心を込めてサービスの最後にお詫びに伺います。
この時に、ご機嫌を直してくださっていれば少しほっとしますが、そのお言葉に甘えずしっかり最後まで対応します。

 

クレームやご立腹のご様子の時こそ、CAとしての対応力が試されます。
きちんとお客様に向き合って、次回もご利用いただけるように努めることが大切なのです。

関連記事

コメント

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

PAGE TOP